Správa reputace je praxe chápání nebo ovlivňování reputace jednotlivce nebo podniku. Původně byl vytvořen jako termín pro styk s veřejností, ale pokrok v oblasti výpočetní techniky, internetu a sociálních médií z něj učinil především problém výsledků vyhledávačů. Ačkoli je často spojován s etickými šedými oblastmi, jako je astroturfing recenzních stránek, snaha cenzurovat negativní stížnosti nebo používání gamey Search engine optimalizační taktiky k ovlivňování výsledků, existují také etické formy správy reputace, jako je reakce na stížnosti zákazníků, žádání webů, aby stáhly nesprávné informace a využívání on-line zpětné vazby k ovlivňování vývoje produktů.
Public relations firma Weber Shandwick tvrdí, že termín správa reputace zavedla v roce 1997. Tento koncept měl původně rozšířit public relations mimo vztahy s médii. Dnes vzestup internetu a sociálních médií přesunul většinu správy reputace na recenze webů, sociálních médií a – což je nejvýraznější – nejlepších výsledků vyhledávání na značku nebo jednotlivce.
V roce 2007 studie Kalifornské univerzity v Berkeley zjistila, že někteří prodejci dělali správu reputace na eBay tím, že prodávali produkty se slevou výměnou za pozitivní zpětnou vazbu na hru systému.
Správu reputace nejprve široce angažovaly společnosti ve vyspělých zemích. Jak se však obor rozrůstá, hledá si cestu i do rozvojových zemí. Na Filipínách byla loni otevřena první lokální online firma pro správu reputace, která speciálně obsluhuje místní celebrity.
Správa reputace je praxe sledování reputace jednotlivce nebo značky, řešení obsahu, který ji poškozuje, a využívání zpětné vazby od zákazníků k získání vhledu nebo získání včasných varovných signálů k problémům s reputací. Většina správy reputace je zaměřena na stlačování negativních výsledků vyhledávání. Správa reputace se může pokusit překlenout propast mezi tím, jak společnost vnímá sama sebe a jak na ni pohlížejí ostatní.
Správa on-line reputace je praxe sledování internetové reputace osoby, značky nebo podniku s cílem zdůraznit pozitivní pokrytí spíše než negativní recenze nebo zpětnou vazbu. Dělat správu reputace pro jednotlivce je často označován jako on-line správa identity (OIM), on-line správa obrazu, on-line osobní branding nebo správu osobní reputace (PRM).
Odstranění kybernetické šikany je praxe odstraňování hrubě urážlivých a potenciálně nezákonných komentářů, které se často vyskytují na sociálních sítích. Stránky proti kybernetické šikaně a pronásledování obsahují přístup DIY, jehož cílem je posílit postavení oběti.
Praxe správy pověsti vyvolává mnoho etických úvah. V rámci odvětví neexistuje shoda na tom, kde stanovit hranici v otázkách, jako je zveřejňování, astroturfing a cenzura. Jedna firma, Internet Reputation Management, najímá zaměstnance, aby se vydávali za blogery na stránkách třetích stran, aniž by zveřejnili, že dostali zaplaceno. Jiná internetová služba je kritizována za to, že žádá webové stránky, aby odstranily negativní příspěvky. V některých případech může být akt neetické správy pověsti sám o sobě riskantní pro pověst firmy, pokud jsou odhaleny jejich taktiky skrýt negativní informace.
Některé firmy odmítají lhát a praktikují etické formy správy reputace. Asociace pro správu reputace online se snaží propagovat etické osvědčené postupy prostřednictvím certifikačního programu. Podle Googlu není na správě reputace z podstaty nic špatného, ale mohou zasáhnout proti společnostem, které používají spam nebo manipulativní techniky ke změně výsledků vyhledávání. Google dokonce v roce 2011 zavedl sadu nástrojů, které uživatelům umožňují sledovat jejich online identitu a požadovat odstranění nežádoucího obsahu. Mnoho firem si vybírá klienty, které přijímá. Mohou se například vyhnout jednotlivcům, kteří spáchali násilnou trestnou činnost a snaží se posunout informace o svých zločinech níže ve výsledcích vyhledávání.
Podle studie společnosti Microsoft a Cross-Tab Market Research z roku 2010 odmítlo kandidáty 70 procent společností na základě jejich online reputace, ale pouze 7 procent Američanů se domnívá, že to ovlivňuje jejich hledání práce. Průzkum společnosti CareerBuilder.com zjistil, že 1 ze 4 najímajících manažerů používá k prověřování kandidátů vyhledávače. Jeden z 10 také kontroloval profily kandidátů na sociálních sítích, jako je MySpace nebo Facebook. Podle průzkumu Ponemon Institute, organizace pro výzkum soukromí, z prosince 2007, využívá internet při prověřování žádostí o zaměstnání zhruba polovina amerických najímajících úředníků.
Existují případy renomovaných organizací nebo jednotlivců – dokonce i těch s nově vytvořenými webovými stránkami – kterým se může zdát, že jejich značka nebo jméno je uvedeno v návrzích vyhledávačů jako podvod. Takové negativní návrhy, které poškozují pověst organizace nebo jednotlivce, jsou často způsobeny negativním obsahem na osobních blozích, stránkách se stížnostmi, stránkách se škrabadly, fórech a komentářích. V takových případech, kdy není možné požádat o odstranění negativního obsahu, se odborníci shodují, že správa reputace je v tomto ohledu ospravedlnitelná a někteří odborníci radí, že správné je tlačit dolů viditelnost takových negativních výsledků vyhledávačů prostřednictvím proaktivního zveřejňování užitečných, pozitivních informací o organizacích nebo jednotlivcích. Brian Patterson se podělil o své zkušenosti na blogu SEOmoz.org a napsal, že „nejrychlejším způsobem, jak jednat, by bylo vytlačit negativní obsah ze SERP s pozitivním obsahem, nad kterým měl klient úplnou kontrolu. Takto, když by někdo hledal podvodnou frázi, musel by se ponořit hluboko do SERP, aby našel něco negativního o značce“.
Příkladem webových stránek, kde může společnost provádět správu reputace, je systém zpětné vazby na eBay, uživatel předložil zápisy na Everything2 a na Wikipedii. Výsledky vyhledávání na Googlu jsou primárním cílem snah o správu reputace. Některé z taktik používaných firmami spravujícími reputaci zahrnují následující: