Graf aktivního naslouchání[Potřebná citace]
Aktivní naslouchání je zvláštní forma naslouchání a je to komunikační technika používaná v poradenství, školení a při řešení konfliktů, která vyžaduje, aby posluchač sdělil mluvčímu, co slyšel, a to tak, že znovu zopakuje nebo parafrázuje to, co slyšel, vlastními slovy, aby si potvrdil, co slyšel, a navíc aby si obě strany potvrdily, že si rozumějí.
Při interakci lidé často „čekají, až promluví“, místo aby pozorně naslouchali. Mohou být také rozptýlení. Aktivní naslouchání je strukturovaný způsob naslouchání a reagování na druhé, který zaměřuje pozornost na „funkci“ objektivní komunikace na rozdíl od zaměření na „formy“, pasivní vyjadřování nebo subjektivitu.
Existuje mnoho názorů na to, co je to „aktivní naslouchání“. Při hledání tohoto pojmu se objevují výklady, podle nichž tato „činnost“ zahrnuje „interpretaci řeči těla“ nebo soustředění se na něco jiného než na slova nebo kromě nich. Úspěšná komunikace je vytvoření společného základu mezi dvěma lidmi – porozumění. Domluva na nesouhlasu je společným základem. Společný základ může být falešný, tj. osoba říká, že cítí určitý způsob, ale necítí ho. Přesto je to společný základ, jakmile je přijat jako pochopený. Dialog, porozumění a pokrok mohou vyplynout pouze z tohoto společného základu. A tento společný základ nelze vytvořit bez respektu ke slovům, která mluvčí z jakéhokoli důvodu vyslovil.
Podstata aktivního naslouchání je tedy stejně jednoduchá jako účinná: parafrázovat slova mluvčího jako otázku. Je zde jen malý prostor pro domněnky nebo interpretaci. Je funkční, mechanické a nezanechává pochybnosti o tom, co je řečeným myšleno. „Proces je úspěšný, pokud osoba přijímající informaci poskytne zpětnou vazbu, která ukazuje pochopení pro význam. Pozastavení vlastního referenčního rámce, pozastavení úsudku a vyhnutí se dalším vnitřním mentálním aktivitám je důležité pro plné naslouchání mluvčímu.
Aktivní naslouchání má tři klíčové prvky: porozumění, udržení si odpovědi.
.[potřebná citace]
Porozumění je „sdílený význam mezi stranami komunikační transakce“. Jedná se o první krok v procesu naslouchání. První výzvou pro posluchače je přesná identifikace zvuků řeči a porozumění a syntéza těchto zvuků jako slov.[citace potřebná] Jsme neustále bombardováni sluchovými podněty, takže posluchač musí vybrat, které z těchto podnětů jsou zvuky řeči, a rozhodnout se věnovat pozornost příslušným zvukům (attending).[citace potřebná] Druhou výzvou je schopnost rozeznat přestávky mezi rozeznatelnými slovy neboli segmentace řeči. To je v neznámém jazyce podstatně obtížnější, protože zvuky řeči splývají v souvislou změť. Určení kontextu a významu jednotlivých slov je pro porozumění větě zásadní[citace potřebná].
Jedná se o druhý krok v procesu naslouchání. Paměť je pro proces poslechu zásadní, protože informace, které si při poslechu uchováváme, jsou způsobem, jakým vytváříme význam slov. Při poslechu jsme závislí na své paměti, která vyplňuje prázdná místa. Protože každý má jinou paměť, mohou mluvčí a posluchač přikládat stejnému výroku různé významy. Naše paměť je však omylná a nemůžeme si pamatovat vše, co jsme kdy poslouchali. Existuje mnoho důvodů, proč zapomínáme některé informace, které jsme obdrželi. Prvním z nich je zapamatování. Při křečkování se do krátkodobé paměti zapisuje velké množství informací. Krátce po křečkování, když už informace nepotřebujete, jsou z mozku vyčištěny dříve, než se mohou přenést do dlouhodobé paměti. Druhým důvodem je, že při přijímání informací nedáváte pozor. Případně když informaci přijímáte, nemusíte jí přikládat důležitost, takže ztrácí svůj význam. Čtvrtým důvodem je, že v okamžiku přijetí informace vám chyběla motivace pozorně naslouchat, abyste si ji lépe zapamatovali. Používání informací bezprostředně po jejich přijetí zlepšuje jejich uchování a snižuje křivku zapomínání (rychlost, s jakou si informace již neuchováváme v paměti). Uchovávání informací se snižuje, když se věnujeme bezmyšlenkovitému poslechu, při němž se málo snažíme naslouchat sdělení řečníka. Pozorné naslouchání je aktivní naslouchání.
Poslech je interakce mezi mluvčím a posluchačem. Do normálně pasivního procesu vnáší akci. Mluvčí hledá verbální a neverbální reakce posluchače, aby zjistil, zda jeho sdělení naslouchá. Obvykle je reakce neverbální, protože pokud je reakce verbální, role mluvčího a posluchače se obrací, takže posluchač se stává mluvčím a již neposlouchá. Na základě reakce se mluvčí rozhodne, zda svůj styl komunikace upraví, nebo v něm bude pokračovat.
Aktivní naslouchání spočívá v tom, že posluchač pozoruje chování a řeč těla mluvčího. Schopnost interpretovat řeč těla umožňuje posluchači přesněji pochopit sdělení mluvčího. Pokud posluchač nereaguje na neverbální řeč mluvčího, (s)užívá pouze obsahovou reakci, která ignoruje emoce, jimiž je sdělení vedeno [cit. podle potřeby] Po vyslechnutí může posluchač parafrázovat slova mluvčího. Je důležité si uvědomit, že posluchač nemusí nutně souhlasit s mluvčím – pouze konstatuje, co bylo řečeno. V emočně vypjatých sděleních může posluchač naslouchat pocitům.“[cit. potřeba] Aktivní posluchač tedy spíše než pouhé opakování toho, co mluvčí řekl, popíše základní emoce („Zdá se, že se cítíte naštvaný“ nebo „Zdá se, že se cítíte frustrovaný, je to proto, že … ?“)[cit. potřeba].
Osoby v konfliktu si často protiřečí. To má za následek popírání platnosti stanoviska druhé osoby.[potřebná citace] K zasazování dochází tehdy, když člověk naslouchá argumentům někoho jiného kvůli jejich slabým stránkám a ignoruje jejich silné stránky. Účelem je zaútočit na pozici mluvčího a podpořit svou vlastní.“ [cit. potřebná citace] Může jít o překrucování argumentů mluvčího s cílem získat konkurenční výhodu. Každá ze stran může reagovat defenzivně a může se vyvléknout nebo stáhnout,[potřebná citace] na druhou stranu, pokud člověk zjistí, že mu druhá strana rozumí, může se vytvořit atmosféra spolupráce. Tím se zvyšuje možnost spolupráce a vyřešení konfliktu[cit. potřeba].
Thomas Gordon, který je autorem termínu „aktivní naslouchání“, v knize Leader Effectiveness Training uvádí: „Aktivní naslouchání rozhodně není složité. Posluchači stačí, aby ve svém vlastním jazyce zopakovali svůj dojem z vyjádření odesílatele. … Přesto je naučit se dobře aktivně naslouchat poměrně obtížný úkol …“.
Aktivní naslouchání se používá v celé řadě situací, včetně obhajoby veřejného zájmu, komunitního organizování, doučování, rozhovorů zdravotníků s pacienty, poradenství v oblasti HIV, pomoci osobám se sebevražednými sklony, managementu, poradenství a novinářského prostředí. Ve skupinách může pomoci při dosahování konsenzu. Může se také používat v neformální konverzaci nebo v drobných rozhovorech, aby se dosáhlo porozumění, ačkoli to může být vykládáno jako povýšenost.
Graf aktivního naslouchání[Potřebná citace]
Posluchač může používat několik stupňů aktivního naslouchání, přičemž každý z nich vede k jiné kvalitě komunikace. Níže uvedená tabulka aktivního naslouchání znázorňuje tři hlavní stupně naslouchání: opakování, parafrázování a reflektování[cit. potřeba].
Správné používání aktivního naslouchání vede k tomu, že se lidé otevřou, předejde se nedorozuměním, vyřeší se konflikty a vybuduje se důvěra. V lékařském kontextu může být přínosem zvýšení spokojenosti pacientů, zlepšení mezikulturní komunikace, zlepšení výsledků nebo snížení počtu soudních sporů.
Aktivní naslouchání lze zvýšit pomocí stupnice pro pozorování aktivního naslouchání.
Překážky aktivního naslouchání
Všechny prvky komunikace, včetně naslouchání, mohou být ovlivněny překážkami, které mohou bránit plynulosti konverzace.Mezi tyto překážky patří rozptýlení, spouštěcí slova, slovní zásoba a omezená pozornost.
Bariéry poslechu mohou být psychologické (např. emoce) nebo fyzické (např. hluk a vizuální rozptýlení). Kulturní rozdíly, včetně přízvuku mluvčích, slovní zásoby a nedorozumění v důsledku kulturních předpokladů, často brání procesu naslouchání[cit. potřeba].
Osobní interpretace, postoje, předsudky a zaujatost posluchače často vedou k neefektivní komunikaci.[cit. potřeba]
Prvním z nich je reakce na posun, což je obecná tendence v konverzaci upoutat pozornost na vás. Mezi jednotlivci dochází k soupeření o pozornost a soustředění se na sebe prostřednictvím přesouvání tématu; jde o techniku orientovanou na mě.“ [cit. podle potřeby] Posluchač se přesouvá z pasivní pozice, příjemce, do aktivní role, odesílatele.“ [cit. podle potřeby] Jde o typ konverzačního narcismu; tendence posluchačů obracet téma rozhovoru na sebe, aniž by projevovali trvalý zájem o ostatní posluchače. Při konverzačním narcismu se projevuje tendence nadměrně používat reakci posunu a nedostatečně používat reakci podpory.“[potřebná citace] Reakce podpory je opakem reakce posunu; je to metoda věnování pozornosti a snaha o spolupráci s cílem soustředit konverzační pozornost na druhou osobu. Namísto toho, aby byla orientována na mě jako reakce posunu, je orientována na nás. Je to reakce, kterou s největší pravděpodobností použije kompetentní komunikátor.
Překonávání překážek v naslouchání
Při používání techniky aktivního naslouchání ke zlepšení mezilidské komunikace člověk během rozhovoru odkládá osobní emoce, klade otázky a parafrázuje zpětně mluvčímu, aby si ujasnil porozumění, a také se snaží překonat všechny druhy rušivých vlivů okolí. Předčasné odsuzování nebo hádky jsou důsledkem lpění na striktním osobním názoru. To brání schopnosti pozorně naslouchat tomu, co se říká. Posluchač navíc bere v úvahu kulturní i osobní zázemí mluvčího, aby z komunikačního procesu vytěžil co nejvíce [cit. dle potřeby] Za důležité součásti aktivního naslouchání jsou považovány oční kontakt a vhodná řeč těla. Efektivní naslouchání zahrnuje soustředění se na to, co mluvčí říká; občas může posluchač narazit na určitá klíčová slova, která mu mohou pomoci porozumět mluvčímu [cit. podle potřeby], důraz a intonace ho také mohou udržet v aktivitě a odvádět od rozptýlení. Udělat si poznámky ke sdělení může pomoci při jeho zapamatování [cit. potřeba].
Mylné představy o naslouchání
Existuje několik mylných představ o naslouchání. První z nich je, že poslech a slyšení je totéž.Slyšení je fyziologický proces registrace zvukových vln, které dopadají na ušní bubínek.Nemáme žádnou kontrolu nad tím, co slyšíme. Zvuky, které slyšíme, nemají žádný význam, dokud jim nedáme význam v kontextu.“[potřebná citace] Poslech je naproti tomu aktivní proces, který konstruuje význam z verbálních i neverbálních sdělení.
Koncept aktivního poslechu v oblasti hudby a technologií vyvinul François Pachet, výzkumný pracovník Sony Computer Science Laboratory – Paris. Aktivní poslech v hudbě se vztahuje k myšlence, že posluchačům lze poskytnout určitý stupeň kontroly nad poslouchanou hudbou pomocí technologických aplikací založených především na umělé inteligenci a technikách teorie informace, a to v protikladu k tradičnímu poslechu, kdy je hudební médium přehráváno pasivně pomocí nějakého neutrálního zařízení