Emocionální vyčerpání je chronický stav fyzického a emočního vyčerpání, který je důsledkem nadměrných pracovních požadavků a neustálých potíží. popisuje pocit emocionálního přetížení a vyčerpání prací. Projevuje se jak fyzickou únavou, tak pocitem psychického a emocionálního „vyčerpání“.
Většina výzkumu emočního vyčerpání byla vedena Maslachovou a Jacksonovou třísložkovou konceptualizací vyhoření. Tento model naznačuje, že vyhoření se skládá ze tří vzájemně propojených částí: emočního vyčerpání, depersonalizace a sníženého osobního úspěchu. Depersonalizace, také nazývaná „dehumanizace“, označuje soubor bezcitného a necitlivého chování, které pracovník projevuje vůči klientovi. Snížený osobní úspěch označuje negativní hodnocení vlastního já.
Determinanty emočního vyčerpání
V terénní studii ti, kteří zažívají vyšší míru pracovní autonomie (svoboda převzít iniciativu a vykonávat diskrétnost při rozhodování), nízkou složitost úkolů, podporu dohledu a vnitřní lokus kontroly (tendence přisuzovat události vlastní kontrole; například tendence přisuzovat úspěch vnitřním příčinám, jako je schopnost nebo úsilí člověka, spíše než vnějším příčinám, jako je štěstí), mají tendenci zažívat nižší stupeň emočního vyčerpání
.
Podobně výzkumníci odhalují, že i když vyšší míra využívání regulace emocí v zaměstnání souvisí s vyšší úrovní emočního vyčerpání zaměstnanců, když se zaměstnanci domnívají, že mají samostatnost ve svém pracovním chování, regulace emocí, která je jinak vyčerpávající, není vůbec spojena s vyčerpáním
.
Kromě toho jiná terénní studie, založená na vzorku pracovníků call-center ve velké telekomunikační korporaci, ukazuje, že zaměstnanci, kteří jsou vysoce ztotožněni se servisní prací, mají vyšší úroveň vlastní efektivity (víra ve vlastní schopnost uspět;) a dostávají sociální podporu od svých nadřízených, jsou méně náchylní k emocionálnímu vyčerpání.
Zvládnutí strategií a emočního vyčerpání
Výzkumníci naznačují, že emocionální vyčerpání může být důsledkem používání nevhodných strategií, jak se vyrovnat s problematickými událostmi v práci.
V souladu s tím existují empirické důkazy, že zaměstnanci, kteří mají tendenci používat více kontrolních strategií, které jsou považovány za produktivnější strategie (zabývající se řešením situace; jako je přímá akce a hledání pomoci) mají tendenci zažívat nižší úroveň emočního vyčerpání než ti, kteří mají tendenci používat více únikových strategií, které jsou považovány za nedostatečné strategie, (používané k zamezení problémů; jako je vyhýbání se problematické situaci a rezignace na ni).
Emocionální kultura a emoční vyčerpání
Ukázalo se, že regionální a národní kultury mají různé normy pro emocionální projevy a liší se ve svých očekáváních pro regulaci a vyjadřování emocí na pracovišti. Takové rozdíly jsou součástí emoční kultury těchto kultur. Například některé kultury jsou více institucionálně orientované, mají silné normy pro regulaci emocí, aby splnily institucionální role a normy, zatímco jiné kultury jsou více impulzivně orientované, že vyjadřují neregulované emoce.
Příkladem kultury se silnou institucionální orientací na emoce jsou Spojené státy, vzhledem k silné americké normě jednat pozitivně a skrývat negativní pocity (norma „služba s úsměvem“); Zatímco Francie může být použita jako příklad země s impulzivnější orientací na emoce.
Lidé v rámci kultur, které mají tendenci využívat impulzivní orientaci k pochopení a vyhodnocení sociálních situací, pravděpodobně pociťují větší osobní kontrolu nad svými výrazy než lidé v rámci kultur orientovaných na instituce, což má za následek větší nárazník proti napětí a emočnímu vyčerpání.
Na základě těchto argumentů byl proveden organizační výzkum, který zkoumal vliv emocionální kultury na stupeň emocionálního vyčerpání, který zažívají zaměstnanci, kteří pracují na pracovních místech, která zahrnují interakci s klienty a emocionální pracovní požadavky. V této studii mezi zaměstnanci, kteří pracují na takových pracovních místech, vykazovali ti, kteří patřili ke spíše impulzivně orientované kultuře (Francie), nižší stupeň emocionálního vyčerpání než ti, kteří patřili ke spíše institucionálně orientované kultuře (USA).
Regulace dohledu nad „pravidly zobrazování“
Dozorčí pracovníci budou pravděpodobně důležitými definátory mezilidských požadavků na pracovní úrovni vzhledem k jejich přímému vlivu na přesvědčení pracovníka o očekávání vysokého výkonu. Dozorčí pracovníci navíc dojmy z důležitosti pravidel zobrazování (pravidla o tom, jaký druh emocí smí být vyjádřen na pracovní pozici) ovlivňují dojmy zaměstnanců z těchto pravidel zobrazování.
Nedávné studie také naznačují, že zaměstnanci, kteří zastávají stejnou práci (např. zástupci call center), mohou zažít stejná „pravidla zobrazení“ odlišně, pokud pracují pro různé nadřízené, kteří se liší v důrazu, který kladou na požadavky svých podřízených na interpersonální role, a tím zažívají různé úrovně emočního vyčerpání. Takové, že mít nadřízeného, který klade větší důraz na interpersonální pracovní požadavky, má za následek větší emocionální vyčerpání (zejména u těch podřízených, kteří mají nízkou kariérní identitu) .
Model sociální interakce účinků regulace emocí na pracovní zátěž
Současné modely vlivu regulace emocí se zaměřují na vnitroindividuální procesy, které probíhají v mysli a těle osoby regulující emoci, ale tyto modely mají několik omezení :
(1) Výzkum ukazuje, že regulace emocí je někdy pozitivní, někdy negativní a někdy není spojena s napětím . Interindividuální modely nepředpovídají, kdy se napětí zvyšuje nebo snižuje.
(2) Stávající modely nerozlišují mezi zesílením a potlačením emocí, i když výsledky se pro ně liší.
(3) Tyto modely neodkazují na sociální nebo mezilidské funkce emocí .
(4) Nevysvětlují také různé účinky, které mají různé diskrétní emoce na napětí (např. příjemné vs. nepříjemné).
Cote (2005) navrhuje model sociální interakce, který bere v úvahu tato omezení. V tomto modelu se pracovní napětí předpovídá podle:
(1) Typ a autenticita emoce vyjádřené odesílatelem v mezilidské situaci.
(2) Schopnost příjemce dekódovat zobrazení emocí.
(3) Reakce odesílatele na reakci příjemce.
Podle Cotea (2005) je interpersonální zpětná vazba mnohem účinnější než vnitroindividuální zpětná vazba a dominuje, pokud jsou oba procesy v opozici. Model sociální interakce naznačuje alternativní cestu, kterou by se mělo postupovat při budování teorie a budoucím výzkumu.
Důsledky emočního vyčerpání
Výzkumy spojují emoční vyčerpání s nepřeberným množstvím neduhů a s celkovým zhroucením pocitů společenství. Nicméně rostoucí množství výzkumů začalo prokazovat, že emoční vyčerpání může mít zhoubné důsledky i pro organizace;
Například Russell Cropanzano a jeho kolegové ve svých dvou terénních studiích uvádějí, že vyčerpaní zaměstnanci vykazují nižší organizační nasazení, nižší pracovní výkon, méně chování organizačního občanství (OCB) směřujícího k organizaci (OCBO) a jejím nadřízeným (OCBS) a vyšší fluktuační záměry. Naznačují, že emocionální vyčerpání lze považovat za náklad, který kvalifikuje hodnotu jakýchkoli výhod získaných prostřednictvím zaměstnání, a tak organizace, která přepracovává své zaměstnance až k emocionálnímu vyčerpání, může být považována za nespravedlivou.
Podobně longitudinální studie zjistily, že vyčerpaní zaměstnanci vykazují nejen nižší pracovní výkonnost, ale také více absencí a větší pravděpodobnost hledání zaměstnání jinde (skutečná dobrovolná fluktuace).