Spokojenost spotřebitelů nebo spokojenost zákazníků, obchodní termín, je měřítkem toho, jak produkty a služby dodávané společností splňují nebo překonávají očekávání zákazníků. Je považován za klíčový ukazatel výkonnosti v rámci podnikání a je součástí čtyř perspektiv vyváženého skóre.
Na konkurenčním trhu, kde podniky soutěží o zákazníky, je spokojenost zákazníků vnímána jako klíčový diferenciál a stále více se stává klíčovým prvkem obchodní strategie.
Měření spokojenosti zákazníků
Organizace se stále více zajímají o udržení stávajících zákazníků a zároveň se zaměřují na zákazníky, kteří nejsou; měření spokojenosti zákazníků poskytuje údaj o tom, jak úspěšná je organizace v poskytování produktů a/nebo služeb na trhu.
Spokojenost zákazníka je nejednoznačný a abstraktní pojem a skutečný projev spokojenosti se bude lišit od osoby k osobě a produkt/služba k produktu/službě. Stav spokojenosti závisí na řadě psychologických i fyzických proměnných, které korelují s chováním spokojenosti, jako je návratnost a doporučená sazba. Úroveň spokojenosti se může lišit také v závislosti na jiných možnostech, které zákazník může mít, a jiných produktech, se kterými může zákazník porovnávat produkty organizace.
Obvyklá měřítka spokojenosti zákazníků zahrnují průzkum se souborem prohlášení pomocí Likertovy techniky nebo stupnice. Zákazník je požádán, aby vyhodnotil každé prohlášení a z hlediska jejich vnímání a očekávání výkon měřené organizace.