Technika kritického incidentu (anglicky Critical Incident Technique, CIT) je soubor postupů používaných pro sběr přímých pozorování lidského chování, které mají kritický význam a splňují metodicky definovaná kritéria. Tato pozorování jsou pak evidována jako incidenty, které jsou pak používány k řešení praktických problémů a rozvoji širokých psychologických principů. Kritický incident lze popsat jako takový, který významně přispívá – buď pozitivně, nebo negativně – k určité činnosti nebo jevu. Kritické incidenty mohou být shromažďovány různými způsoby, ale typicky jsou respondenti požádáni, aby vyprávěli příběh o zkušenosti, kterou mají.
CIT je flexibilní metoda, která se obvykle opírá o pět hlavních oblastí. První je určení a přezkoumání incidentu, pak zjišťování skutečností, které zahrnuje sběr podrobností o incidentu od účastníků. Když jsou shromážděny všechny skutečnosti, dalším krokem je identifikace problémů. Poté může být rozhodnuto o tom, jak vyřešit problémy na základě různých možných řešení. Posledním a nejdůležitějším aspektem je vyhodnocení, které určí, zda řešení, které bylo vybráno, vyřeší základní příčinu situace a nezpůsobí žádné další problémy.
Studie sira Francise Galtona (cca 1930) prý položily základ pro techniku kritického incidentu, ale je to práce plukovníka Johna C. Flanagana, která vyústila v současnou podobu CIT (popsanou v Psychologickém věstníku, sv. 51, č. 4, červenec 1954). Flanaganova práce byla prováděna v rámci programu letecké psychologie letectva armády Spojených států během druhé světové války, kde Flanagan provedl řadu studií zaměřených na rozlišení efektivního a neefektivního pracovního chování. Od té doby se CIT rozšířila jako metoda pro identifikaci pracovních požadavků, vypracování doporučení pro efektivní postupy a určení kompetencí pro obrovské množství profesionálů v různých oborech. Zejména byla použita ve služebním výzkumu.
CIT lze využít v široké škále oblastí. Obecně je nejužitečnější v raných fázích vývoje rozsáhlých úkolů a analýzy činností v rámci stávajících projektů. Je to dáno především schopností metody rychle oddělit hlavní problémové oblasti, které se nacházejí v systému.
CIT je také široce používán v organizačním rozvoji jako výzkumná technika pro identifikaci organizačních problémů. CIT je používán jako technika pohovorů, kde jsou informátoři povzbuzováni, aby mluvili o neobvyklých organizačních incidentech místo toho, aby odpovídali na přímé otázky. Použití CIT hloub zdůrazňuje zahrnutí obecných názorů na řízení a pracovní postupy, místo toho se zaměřuje na konkrétní incidenty.
Využití CIT může také umožnit vytvoření typických scénářů chování uživatelů při interakci s různými technologiemi včetně informačních systémů. Za tímto účelem by výzkumníci měli požadovat:
Typické scénáře mohou být prezentovány vizuálně jako diagram nebo kauzální model. Např. viz studie „The use of interface agents for email notification in critical incidents“ od Serenka 2006 publikovaná v International Journal of Human-Computer Studies 64 (11), s. 1084-1098.
Výhody a nevýhody
Identifikací možných problémů spojených s velkými uživatelskými systémovými nebo produktovými komplikacemi se doporučení CIT snaží zajistit, aby stejný typ situací nevedl k podobné ztrátě. Používání této metody má své výhody i nevýhody, jak je ukázáno níže. Celkově však bylo prokázáno, že CIT je spolehlivá metoda od doby, kdy byla poprvé představena v roce 1954. Za více než 50 let od jejího zavedení bylo navrženo poměrně málo úprav metody a ve Flanaganově původním přístupu byly provedeny jen malé změny. To svědčí o jisté robustnosti.